Coopeuch

Cliente: Coopeuch

 País: Chile. 

Año: octubre 2018 – Febrero 2019

Industria: Financiera

Servicio(s) aplicado: Clientes y Experiencia

Desafío/problema: Coopeuch es una institución financiera cooperativa que busca contribuir al bienestar de sus miles de socios, con una fuerte identidad cooperativa, entregándoles una oferta integral de servicios y productos financieros, contribuyendo de manera significativa a la inclusión financiera. En los últimos años, Coopeuch ha desarrollado sus canales digitales, lo que impactó de manera importante en la experiencia de sus socios. Algunos de los atributos más afectados: nivel de integración de canales e información, funcionalidades disponibles online vs presencial, entre otros.

Solución: Se hace un análisis detallado respecto a los socios de Coopeuch y sus arquetipos, además del viaje de los socios punta a punta, para asegurar un diseño de Estrategia de canales adecuado para el perfil y las expectativas de sus clientes. 

La Estrategia de canales contiene una definición de objetivos por canal, una priorización de uso según los arquetipos de clientes, y un roadmap para resolver las brechas específicas en cada ámbito del modelo operativo. 

Todo este trabajo se desarrolló de manera participativa y colaborativa entre las distintas áreas clave de Coopeuch.

Resultados:  

• Caracterización de Arquetipos
• Customer Jouney maps
• Análisis de canales actuales
• Estrategia de canales futuros
• Modelo operativo omnicanal (Modelo de Governance, KPI, Procesos clave, mejoras en el soporte tecnológico, Gestión de la información, proveedores clave)
• Roadmap de iniciativas para materializar la estrategia

Integrantes del proyecto: Del equipo actual: Francisca Barceló, Gonzalo Cárdenas y Arturo Alba. Equipo del ecosistema: Procorp. Personas que ya no se encuentran en la organización: Denisse Hernandez.