Empresa de Servicios Legales

Cliente: Empresa de Servicios Legales (confidencial)

 País: Chile. 

Año: Enero 2021 – Marzo 2022.

Industria: Servicios Profesionales

Servicio(s) aplicado: Clientes y Experiencia

Desafío/problema: Una empresa con más de 20 años de experiencia en el rubro, que trabaja cercanamente con sus clientes para solucionar aspectos legales, pero que como organización no tiene una práctica sostenible para gestionar integralmente la experiencia de sus clientes y transformar esta capacidad en una fuente de diferenciación y crecimiento en el mercado. 

• Solución: Diseñar una estrategia de experiencia clientes desde los clientes. Se realizó un trabajo en terreno, considerando visitas a las sucursales, entrevistas al paso, entrevistas en profundidad, shadowing, cliente incógnito, entre otras técnicas para conocer a los clientes e interacciones con los canales, desarrollar el CJM (Customer Journey Map), caracterizar los arquetipos e identificar los atributos de valor del servicio para diseñar la experiencia más adecuada para ellos. 

En paralelo a este trabajo de campo, se realiza un trabajo con todo el equipo ejecutivo para generar conciencia respecto a la importancia de la experiencia cliente en mercados fuertemente competitivos, se evalúa la madurez de la Gestión de Experiencia clientes, y se diseña un sistema de gestión que soporte el diseño de la experiencia para asegurar que sea un proceso continuo. 

Para asegurar su implementación, se diseña un roadmap para cubrir todas las brechas y mejoras que se deben hacer a la operación actual, caracterizando las iniciativas y definiendo liderazgos.

Resultados:  

• Alineamiento del nivel ejecutivo de la organización respecto de la Estrategia de Experiencia clientes
• CJM situación actual, y diseño del CJM futuro
• Caracterización de 6 arquetipos de clientes
• Diseño del Modelo Operativo para Gestionar la experiencia clientes Procesos, Sistemas de apoyo al proceso, Estructura Organizacional, Roles y competencias clave, Métricas y Modelo de Governance)
• Estrategia de Experiencia clientes documentada con Roadmap para desplegar la estrategia

Integrantes del proyecto: Del equipo actual: Francisca Barceló, Gonzalo Cárdenas y Arturo Alba. Equipo del ecosistema: Melina Pedraza (Psicóloga y Diseñadora), Iván Gezan (Consultor).