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  • Francisca Barceló

​Diseña la Experiencia Clientes

La "Experiencia Clientes" es un ámbito de generación de valor para las organizaciones y debe ser tratado como un importante aspecto diferenciador


Los clientes están cambiando su percepción de valor a una velocidad mucho más acelerada que nuestra capacidad de adaptación …

El estar en constante cambio y mejora, requiere cambios importantes en la organización, desde aspectos técnicos hasta algunos más adaptativos.

La EXPERIENCIA CLIENTES, es una disciplina integral que involucra a toda la organización, independiente del nivel decisional y la cercanía con el cliente.


Dada su transversalidad, es relevante que la 1. ESTRATEGIA CORPORATIVA entregue lineamientos y énfasis para que todos los involucrados, ya sea directamente o los que dan soporte a esta gestión, desde el 3. BACK OFFICE DE LA EXPERIENCIA, hagan que a lo largo del viaje, el 2. CLIENTE viva la mejor experiencia.


Desde hace algunos años estamos sumergidos en la "era del cliente", del conocimiento y de la tecnología. El primero como centro de diseño y, los otros dos como capacidades y habilitadores que nos permiten crear, crecer y diferenciarnos. 

Tenemos a clientes cada vez más conectados…

con otros, generando comunidad a través de redes sociales. Valorando la opinión y la experiencia de otros como una variable muy relevante en la decisión de compra.

con las empresas, ya sea a través del uso de más canales, como también a un nivel superior, una conexión con la marca, con lo que proyecta, con lo que dice ser y con la consistencia en ejecutarlo. Hoy, los clientes necesitan creerle a las marcas que consumen y sentirse identificados​.


con las emociones, con las sensaciones, estamos en una sociedad que avanza en la línea de valorar más la experiencia que el producto.

Para diseñar o rediseñar la experiencia clientes, te entregamos 5 tips:​


1. Entiende y adopta la EXPERIENCIA CLIENTES, como una disciplina integral en la organización. La experiencia clientes es transversal a todas las áreas de la organización y en todos sus niveles. 


2. Conoce profundamente a tu cliente. Contar con información actualizada de los clientes, permite responder más adecuadamente para quién estamos diseñado. 


3. Diseña la EXPERIENCIA CLIENTES, como si fuera la trama de una película. Construye el viaje del cliente desde la experiencia que ellos viven y compártelo con toda la organización. Diseña una experiencia que se mantenga hasta el final, disminuyendo los quiebres y, pensando en qué momentos queremos sorprenderlo y generar una experiencia memorable (wow). 


4. No olvides ningún proveedor de experiencia. Los proveedores de experiencia son elementos que materializan y entregan la experiencia a los clientes. Los más conocidos son 4: 

  • Las Personas​

  • La Comunicación​

  • La Infraestructura

  • La Tecnología

5. La omnicanalidad es clave. Asegurar igual experiencia en todos los canales. Disponibilizar más canales, y que el cliente decida cuál utilizar y en qué momentos, en base a sus preferencias.


En el siguiente video puedes revisar en detalle los 5 tips para "Diseñar la Experiencia Clientes"






En AKLOE, creemos que la EXPERIENCIA CLIENTES es un ámbito de generación de valor y debe ser tratado como un aspecto diferenciador ante competidores. 

​​

La "Experiencia Clientes" debe ser visitada constantemente. Debemos adaptarnos a la velocidad de cambio nuestros clientes. Incluso, si contamos con las capacidades analíticas... adelantarnos.


Materializar y mantener los cambios de EXPERIENCIA CLIENTES, implica cambios en varias áreas de la organización, y por lo tanto, en distintos ámbitos de gestión: procesos, sistemas y tecnología, estructura, gestión de la información, métricas y mecanismos de toma de decisión, entre otros. Estos elementos forman parte del Modelo Operativo de una organización. 

Por esto, en AKLOE abordamos los proyectos de diseño o rediseño de EXPERIENCIA CLIENTES de manera integral, capturando insights de los clientes y el mercado (competencia), mirando hacia adentro, analizando a la organización desde la madurez de sus capacidades para gestionar la EXPERIENCIA CLIENTES luego, diseñar la experiencia de llegada y los proyectos que nos permitirán transitar ese camino.

Asumir el desafío de tener al cliente al centro, es asumir el desafío de contar con capacidades distintas en la organización, en donde la flexibilidad y la agilidad son clave. 

Además, la invitación es a incluir una pregunta adicional en cada decisión:


¿Y esto, impacta de alguna manera al cliente?

Alonso de Córdova 5870, of. 1112

Metro Manquehue

Las Condes, Santiago, Chile

Fono: +562 2993 2733

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